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키오스크로 조망하는 무인 서비스 시장
구호정, 김현비  |  hojeong4674@gmail.com, hyunbeekim@
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승인 2018.11.10  22:34:16
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무인 결제 주문기 키오스크는 이미 업종을 불문하고 다양한 매장에 들어서 있다. 그리고 이러한 키오스크 제작을 통해 무인서비스 확산을 선도하는 기업이 있다. 본보는 국제 비즈니스 대상에서 마케팅 부문 금상을 수상한 주식회사 트로스시스템즈의 정석 상무이사를 만나 키오스크의 원리, 시장의 현주소, 그리고 그 전망에 대해 물어봤다. 

 

Q 키오스크 시스템의 작동 원리

키오스크 시스템은 기존의 포스(POS) 기기의 체계를 따온 것이라고 볼 수 있어요. 이전에는 계산대에서 직원이 손님이 메뉴를 말해주면 포스 기기에 내용을 입력해 직접 주문을 받았죠. 요즘에도 포스기기는 키오스크와 함께 매장 내에서 유용하게 사용되고 있어요. 하지만 키오스크는 포스에 주문 을 반복적으로 입력하는 번거로움을 덜어줘 더 편리하다고 할 수 있습니다. 키오스크가 기존 기기와 다른 점은 입력 과정을 고객에게 할당한다는 것이고 그 이후의 과정은 똑같습니다. 가령 해당 매장이 음식점이라면 고객이 결제를 완료한 순간 주방으로 주문이 들어가고 음식이 완성되면 ‘주문하신 메뉴가 나왔습니다’라고 적힌 LED 화면에 고객의 정보와 메뉴 이름이 뜨는 것이죠. 이때 정보가 송출되는 화면을 ‘DID’ 패널, 즉 공공정보 게시 장치라고 합니다. 공공정보를 가져오고 내보내는 DID 시스템은 한 대의 컴퓨터로 여러 스크린에 동시에 콘텐츠를 재생하는 방식을 뜻합니다. 그래서 결 과적으로 키오스크와 고객이 볼 수 있는 알림 화면, 키오스크와 포스를 함께 사용하는 경우에는 포스까지 모두 하나의 네트워크로 연결된 것이죠. 

 

Q 사회적 맥락과 맞물린 키오스크

주류나 담배는 키오스크를 통해 판매가 사실상 불가능한 항목들입니다. 편의점을 예로 들자면 키오스크로 주류와 담배를 판매할 수 있으려면, 성인인증을 어떻게 가능하게 만들 것이냐가 관건이 됩니다. 그리고 그 과정이 최대한 악용 사례로 발전되지 않는, 범죄의 가능성을 사전에 차단하는 방식 이어야겠죠. 신분증이나 카드는 위조 혹은 도용될 우려가 있어 최근에는 생체 인증 기술을 도입하자는 목소리도 나오고 있고요. 이러한 분야에서는 키오스크의 도입이 한계가 있다고 말할 수 있습니다. 하지만 제작 업주의 입장에서는 제도적 절차가 얽혀 있기도 한 만큼 현재 사용되고 있는 현황들에 집중하고 거기에서 발생할 수 있는 문제에 대해 개선을 하는 것이 우선적입니다. 일례로 휠체어를 사용하시는 장애인분들은 키오스크 화면의 높이가 팔이 닿기 힘들 정도로 높아 사용에 불편함을 겪고 있는데요, 분리형 키오스크인 데스크형 키오스크는 화면이 있는 상단부를 분리해 책상 위에 놓을 수 있어 이 문제에 대한 방안이 될 수 있습니다. 

 

Q 무인서비스의 동력, 키오스크의 전망 

키오스크는 꽤 빠른 속도로 그 발전 과정을 거쳐왔습니다. 1세대의 대표적 예로는 교내에서 쉽게 찾으실 수 있는 무인 식권 발권기가 있습니다. 초기 키오스크 도입 후 고객들의 반응은 긍정적이었기에 본격적인 키오스크의 진출을 노릴 수 있었습니다. 무인화는 사람이 하던 일을 대체하는 것이기 때문에 키오스크는 우리가 흔히 말하는 ‘감성’적 인 부분을 무시해 버릴 여지가 있습니다. 그래서 도입에 신중을 가할 수밖에 없고, 사람이 직접 하는 것이 고객의 선호를 받는 일의 경우 키오스크가 들어설 자리가 없다고 할 수 있죠. 하지만 저는 키오스크 시장이 확대될 것이라고 여전히 확신합니다. 키오스크와 마일리지나 포인트 적립 시스템이 연동되고 있는 시점에서 고객들이 점차 그 편리함에 익숙해지리라는 것은 자명하고, 이제까지 주로 대형 업계에서 키오스크를 취급했다면 이제는 소규모 업계에서도 키오스크를 효율적으로 활용할 수 있다는 인식이 퍼지고 있기 때문입니다. 

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