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늘어나는 무인시스템, 지금은 무인시대
박주희  |  djssl0303@naver.com
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승인 2018.11.13  22:33:22
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지난 2일 기자는 서울 영등포구의 한 골목길에 위치한 무인 카페 ‘Cafe U Urself’에 방문했다. 보통의 카페들과 달리 내부에 사장님이나 직원들의 모습이 보이지 않았고, 대신 알림판에 카페를 이용하는 방법이 자세하게 적혀있었다. 안쪽을 둘러보니 깔끔하게 정리된 테이블과 주문대, 각양각색의 커피 캡슐들과 캡슐 머신, 아기자기한 인테리어가 눈에 띄었다. 키오스크를 통해 직접 결제한 뒤 원하는 캡슐커피나 티를 내려서 마실 수 있는 방식으로 운영되고 있었다. 서비스가 없는 대신 타 매장보다 확실히 한층 더 저렴한 가격으로 커피를 구매할 수 있었다. 무인 결제 시스템을 통해 간편하고 빠르게 카페를 이용할 수 있다는 점이 돋보이는 공간이다.

무인 시스템이란 단순반복적인 일을 기술로 대체해 결과적으로 사용자가 판매자를 직접 거치지 않고도 소비를 할 수 있도록 도와주는 시스템을 일컫는다. 인공지능, 사물인터넷, 빅 데이터 등 기술의 발전에 힘입어 키오스크(무인 안내 단말기), 챗봇, 드론 배송 등 다양한 형태의 무인 기술이 등장하고 있으며 기존의 사람 대 사람 관계의 전통적인 경제 활동이 사람 대 기술의 관계로 바뀐 새로운 소비 트렌드로서 나타나고 있다. 무인 시스템의 적용 분야는 교통산업, 제조업, 유통업 등을 포괄할 정도로 광범위하다. 초반에는 산업 현장에 한정적으로 적용돼 생산과정에 디지털 자동화 솔루션을 기반으로 한 정보통신기술을 적용한 지능형 생산 공장인 ‘스마트 공장’이 급증했다. 그리고 오늘날에는 사물 인터넷을 활용한 무인 자판기가 속속 등장하는 추세며 식당, 금융권, 심지어는 공항에서도 무인화 흐름이 퍼짐에 따라 일상 속에서 쉽게 무인 서비스를 접할 수 있다.

기업 입장에서 무인 결제 시스템을 사용할 경우 대기 시간이 감소해 고객 편의성이 높아져 이탈 고객이 줄어드는 효과를 얻을 수 있다. 또한 주문 시간 단축으로 인해 수용할 수 있는 고객 수가 늘면 곧 이는 매출 증대로 이어진다. 그뿐만 아니라 서비스 산업 노동자들의 감정 노동 강도를 줄여 업무의 효율성을 높이고 기존 주문을 받던 직원들이 매장 관리나 고객 안내 등 다른 업무에 집중하면서 서비스 만족도를 높이는 데도 일조한다, 이러한 이유로 많은 기업은 지속되는 저성장 경제 상황에서 비용을 절감하고 경쟁력을 높이기 위해 무인서비스를 도입하고 있다. 신불 떡볶이 서강대점을 운영하고 있는 김승현 씨는 “무인기기가 아직까지 사람을 완전히 대체하지 못하는 부분도 있지만, 일손을 줄이는 것에 확실히 기여하고 있다”고 말했다. 최저임금 인상 역시 무인화를 촉진하는 요인 중 하나로 꼽힌다. 최저임금 인상으로 인건비 부담이 커질 것으로 예상되자 주문용 단말기를 만드는 회사들의 주가가 급등하고 있고, 무인기기를 들여놓는 매장 또한 늘어나고 있는 것이 그 증거이다. 롯데리아의 경우 전체 매장의 50%가 넘는 점포에 무인 주문기를 도입했고, 다른 패스트푸드 업체들도 앞다투어 무인 주문기를 도입하고 있다. 또한 음료 프랜차이즈, 개인 식당 등도 이에 동참하면서 무인 서비스는 외식업계 전반으로 확산되고 있다.

 

박주희 기자 djssl0303@

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